فرآیند چیست؟ کاربرد آن در کسب و کارمقالات کاربردی

فرایند در کسب‌وکار به مجموعه‌ای منظم از فعالیت‌های هدفمند گفته می‌شود که برای تولید ارزش و دستیابی به نتایج مشخص طراحی می‌شوند.

درک صحیح از مفهوم فرایند، نقش حیاتی در بهبود عملکرد سازمانی، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی دارد. کسب‌وکارهایی که مدیریت فرایند محور را به‌کار می‌گیرند، سریع‌تر به اهداف استراتژیک خود دست می‌یابند.

در این مقاله، به‌صورت تخصصی به تعریف فرایند و بررسی کاربردها و انواع آن در بهینه‌سازی عملکرد کسب‌وکار می‌پردازیم.

فرآیند چیست؟

در لغت، "فرایند" به معنی وظایف و فعالیت‌های سیستماتیکی می‌باشد که به صورت مکرر و دوره‌ای برای دستیابی به یک هدف تعیین‌شده انجام می‌شوند. 

همچنین در دنیای کسب و کار، این فرایندها مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و برای دستیابی به یک دستاورد مشخص در کسب و کار، انجام می‌شوند.

در هر سازمان یا شرکت، فعالیت‌ها و وظایف مختلف به صورت فرآیندهای مشخص و قابل تکرار تعریف می‌شوند. این فرآیندها می‌توانند شامل امور مالی، منابع انسانی، فروش، خدمات مشتریان، تولید، تدارکات و غیره باشند.

هنگامی که این فرآیندها به‌صورت هماهنگ، یکپارچه و هدفمند در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند، مجموع آن‌ها ساختار منسجمی را شکل می‌دهد که به آن "سیستم کسب‌وکار" گفته می‌شود.

کاربرد فرآیند در سازمان‌ها و کسب و کارها

فرآیندها در غلبه کردن بر موانع بزرگ در مسیر اهداف، سازمان‌ها را یاری می‌کنند و فعالیت‌های ضروری را از غیر ضروری تشخیص می‌دهند. نحوه مدیریت فرآیندها بر شکل‌گیری فرهنگ یک سازمان و نحوه عملکرد آن نیز موثر خواهد بود.

فرآیندها به سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف زیر کمک می‌کند:

• بازاریابی
• فرآیند استخدام
• حسابرسی
• عملیات‌های اجرایی
• فناوری اطلاعات
• تجزیه و تحلیل کارمندان

مزایای کلیدی فرآیندها در کسب و کار

صرفه جویی در هزینه ها

توانایی حذف یا کاهش نیاز افراد به انجام یک کار و ساده‌سازی از طریق ترکیب دو کار در یک کار

افزایش درآمد  

از طریق بهبود مستمر فرآیندها، اجرای سریع‌تر خدمات و وظایف و همچنین روان‌تر شدن عملیات داخلی کسب و کار با استفاده از نرم‌افزار مناسب و به‌روز

افزایش‌ بهره‌وری در سازمان

حداکثرسازی استفاده از منابع و افزایش کارایی و اثربخشی کارکنان با کمک فرایندهای مشخص

بهبود تجربه مشتری

نظارت قوی‌تر روی تعاملات با مشتریان، شناسایی گلوگاه‌ها و رفع موانع در سفر مشتری و در نتیجه ارائه راه‌حل مطلوب

بهبود کیفیت محصولات و خدمات

افزایش سرعت در ارائه خدمات به مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان تکراری

بیشتر بخوانید:  BPM چیست؟ راهنمای جامع مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

انواع فرآیند در کسب و کار

در حوزه کسب و کار، فرآیند ها به ۳ دسته تقسیم می‌شوند:

اصلی

فرآیندهای اصلی همان فعالیت‌هایی هستند که مستقیماً با مشتری در ارتباط‌اند و خروجی آن‌ها مستقیماً به دست مشتری می‌رسد. این فرآیندها پایه و اساس ارزش‌آفرینی در سازمان محسوب می‌شوند و در نبود آن‌ها، ادامه حیات سازمان ممکن نیست. مانند تحویل نسخه نهایی نرم‌افزار به مشتری.

پشتیبان

فرآیندهای پشتیبان به صورت مستقیم برای مشتری ارزش ایجاد نمی‌کنند، اما نقش حیاتی در پشتیبانی از فرآیندهای اصلی و مدیریتی دارند. بدون این فرآیندها، عملکرد سازمان دچار اختلال خواهد شد.

آموزش کارمندان جدید در واحد منابع انسانی نمونه‌ای از یک فرایند پشتیبانی است

مدیریتی

فرآیندهای مدیریتی شامل مرحله ارزیابی و نظارت هستند. در همین راستا، عملکرد و کارایی یک سیستم را مدیریت می‌کنند و نیاز به برنامه‌ریزی، هماهنگی، نظارت و کنترل دارند. تحلیل گزارش فروش ماهانه یک فرایند مدیریتی است برای تصمیم‌گیری استراتژیک کسب و کار.

این نوع فرآیندها به‌طور مستقیم درآمدزا نیستند، اما عملکرد صحیح آن‌ها در بلندمدت باعث بهبود بهره‌وری و افزایش سودآوری سازمان خواهد شد.

یک فرآیند از چه اجزائی تشکیل می‌شود؟

همانطور که اشاره کردیم، فرایند به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که برای رسیدن به هدفی مشخص در کسب و کار اجرا می‌شود. این مجموعه اقدامات، اجزاء مشخصی دارد. با مثالی از فرآیند ثبت و ارسال سفارش در یک فروشگاه اینترنتی به این موارد می‌پردازیم.

ورودی (Inputs)

در آغاز فرایند قرار دارند و در شکل‌های مختلفی وجود دارند مانند ثبت اطلاعات سفارش مشتری در فرم خرید سایت.

فعالیت (Activities)

کارهایی هستند که با یکدیگر در ارتباط هستند و بر روی ورودی‌ها انجام می‌شوند تا آن‌ها را تغییر داده یا پردازش کنند. هر فعالیت توسط یک فرد، گروه و یا یک سیستم خودکار انجام می‌شود (بررسی موجودی کالا، آماده‌سازی محصول، بسته‌بندی و تحویل به پیک).

منابع (Resources)

هر چیزی که برای اجرای فرایندها لازم است، از جمله بودجه مالی، نیروی انسانی، منابع و داده‌های اطلاعاتی و نرم افزاری (نیروی انبار، سیستم ثبت سفارش، جعبه بسته‌بندی و بودجه ارسال).

خروجی (Outputs)

نتیجه نهایی فرآیند است که پس از تمامی فعالیت‌ها حاصل می‌شود و باید کاملا مشخص، قابل اندازه‌گیری و مطابق با اهداف فرآیند باشند. خروجی یک فرآیند اغلب می‌تواند ورودی فرآیند دیگری باشد (بسته تحویل‌شده به مشتری طی ۲۴ ساعت).

پیامد (Outcome)

یعنی نتیجه‌ای که کمی بعد از انجام یک فعالیت یا فرآیند دیده می‌شود و می‌توان آن را با شاخص‌هایی مثل سرعت، کیفیت یا میزان فروش اندازه‌گیری کرد (رضایت مشتری از سرعت ارسال و دقت بسته‌بندی).

 تاثیر (Impact)

نتیجه‌ نهایی و بلندمدتی است که از چندین فرآیند و پیامد کنار هم به‌وجود می‌آید، مثل وفاداری مشتریان به برند پس از چند تجربه خرید موفق.

در ادامه به برخی از نمونه‌های اجرائی فرآیندها در سازمان‌ها می‌پردازیم.

چند نمونه از فرایندهای کاربردی در کسب‌وکار

1. فروش

فرآیند فروش یک بخش مستقل اما بسیار حیاتی از هر کسب‌وکار است. در واقع، فروش همان خروجی ارزشمند فرآیندهای اصلی است، چون درآمد نهایی از همین‌جا حاصل می‌شود. بدون فروش، هیچ درآمدی وجود ندارد و بدون درآمد، ادامه فعالیت برای هیچ سازمانی ممکن نیست.

2. خدمات مشتری

مهم‌ترین مرحله بعد از فروش باید ارائه خدمات به مشتری باشد. هنگامی که محصولات برای فروش آماده می شوند، ضروری است یک تیم پشتیبان برای پردازش سفارشات حضور فعال داشته باشد و نکات فنی را به مشتریان به طور کامل توضیح دهد.

3. بخش مالی

مدیریت امور مالی در هنگام شروع یک کسب و کار بسیار ضروری است. باید یک دپارتمان اختصاصی وجود داشته باشد تا اطلاعات ورودی و خروجی را به درستی مدیریت کند و کنترل مطلوب بر گردش مالی داشته باشد. اینگونه فرآیندها کمک می‌کنند هزینه ها کاهش پیدا کند و پرداخت حقوق کارکنان به موقع انجام شود.

4.  فرآیندهای عملیاتی

پس از شروع فروش، مدیریت موجودی کالا باید به روش مناسبی انجام شود، تا بتوان محصولات یا خدمات را به نحوه صحیح به مشتریان عرضه کرد. مدیریت زنجیره تامین نیز برای مدیریت درست تحویل، دریافت و انبار ضروری می باشد و فعالیت کسب وکار بدون آن ادامه نخواهد یافت.

5.  فرآیند تولید

بسیار مهم است که سازمان محصول یا خدماتی را برای فروش داشته باشد و این جایی است که انواع فرایند کسب  و کار تولید و ساخت به چشم می آید. پس از طراحی، ساخت و تایید محصول، تولید اولیه و نحوه شروع تولید مورد تایید قرار میگیرد.  

بیشتر بخوانید: مراحل پیاده‌سازی مدیریت فرآیند کسب‌و‌کار (BPM)

مثال کاربردی اجرای فرآیند

فرآیند پردازش سفارش مشتری و ارسال کالا

یکی از فرآیندهای اصلی در بسیاری از کسب و کارهای محصول‌محور

شروع:

دریافت سفارش خرید معتبر از مشتری (از طریق وب‌سایت، تلفن، ایمیل یا حضوری).

گام‌های اصلی:

1.   ثبت دقیق جزئیات سفارش در سیستم مدیریت سفارش یا سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی.

2.  بررسی اعتبار مشتری و شرایط پرداخت.

3.  بررسی موجودی انبار برای اطمینان از در دسترس بودن محصولات سفارشی شده.

4.  رزرو موجودی یا برنامه‌ریزی برای تولید/تأمین کالا در صورت عدم موجودی کافی.

5.  انتقال سفارش به واحد انبار برای یافتن و آماده‌سازی کالا.

6.  بسته‌بندی مناسب کالا و برچسب‌گذاری محموله برای ارسال.

7.  هماهنگی با شرکت حمل و نقل یا واحد لجستیک داخلی برای بارگیری.

8.  صدور فاکتور فروش و ارسال آن برای مشتری یا واحد مالی داخلی.

9.   ارسال کالا به آدرس مشتری بر اساس روش حمل و نقل توافق شده.

10. پیگیری وضعیت تحویل کالا تا رسیدن به دست مشتری.

11.  ثبت تحویل موفقیت‌آمیز کالا در سیستم.

پایان:

کالای سفارشی شده به درستی و در زمان مقرر به دست مشتری رسیده است. (ادامه این فرآیند در بخش مالی شامل پیگیری دریافت وجه فاکتور است).

منظور از نگاه فرآیندی‌ (فرآیند محور) چیست؟

به گفته: دکتر مایکل همر  (Michael Hammer) بنیان‌گذار مفهوم BPR یا مهندسی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار:

"فرایند محوری روندی است که در آن وظایف ساده جای خود را به فرایندهای کامل می‌دهند. دیدگاه فرایند محور وظیفه‌ها را به صورت مستقل موردتوجه قرار نمی‌دهد بلکه مجموعه آن‌ها را که خواسته نهایی را برآورده می‌کنند در نظر می‌گیرد".

مفهوم فرآیند گرایی (فرآیند محوری)، معمولاً در مقابل مفهوم وظیفه گرایی مطرح می‌شود.

بر اساس رویکرد وظیفه‌ای (functional)، یک سازمان متشکل از بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف است و در نتیجه ی این نوع نگرش، یک سازمان سلسله مراتبی دارای بخش‌های متفاوت و با نقش‌ها و وظایف مجزا است.

ولی در رویکرد فرآیندی، سازمان به عنوان مجموعه‌ای از عناصر به هم وابسته و متعامل در نظر گرفته می‌شود که تولید یک نتیجه نهایی را دنبال می‌کند. فرآیند گرایی باعث می‌شود تا تمام فعالیت‌های سازمان بر روی کسب نتایج موردنظر و محصول نهایی تمرکز کند.

باید تأکید کنیم که رویکرد فرآیندی تضادی با تقسیم وظایف و نقش‌های مختلف سازمانی ندارد بلکه تفاوت در نوع نگرش و تمرکز بر محوریت فرآیند و وظیفه است.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPMS) چیست؟ مزایا و کاربردها

جهت دریافت مشاوره با متخصصان ما تماس بگیرید. 

قیمت