شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟ بررسی تعریف، اهمیت و انواع KPIمقالات کاربردی

امروزه سازمان‌ها با وجود تصویری شفاف، قابل‌اندازه‌گیری و واقعی از عملکرد خود می‌توانند به پایداری و توسعه در سازمان دست یابند. اینجاست که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نقش حیاتی خود را نشان می‌دهند. KPIها معیارهای عددی و قابل سنجشی هستند که میزان پیشرفت کسب‌وکار را نسبت به اهداف استراتژیک، عملیاتی و فردی نشان می‌دهند.

هرچند بسیاری از سازمان‌ها از KPI استفاده می‌کنند، اما تنها کسب‌وکارهایی موفق به ایجاد تحول واقعی می‌شوند که انتخاب، اندازه‌گیری و تحلیل KPIها را اصولی و استراتژیک انجام دهند. 

در این مقاله به بررسی مفاهیم KPI ، اهمیت و انواع آن می‌پردازیم.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یک هدف قابل‌اندازه‌گیری است که برای سنجش میزان پیشرفت در دستیابی به اهداف مهم کسب‌وکار و ارزیابی موفقیت یک سازمان، واحد مشخص، پروژه یا حتی یک فرد به‌کار می‌رود.

این شاخص‌ها کمک می‌کنند سازمان‌ها ارزیابی کنند که آیا اقداماتشان اثربخش بوده است یا خیر، منابع را به‌صورت بهینه تخصیص دهند و بر حوزه‌هایی تمرکز کنند که بیشترین نیاز به بهبود را دارند.

چرا شاخص‌های کلیدی عملکرد مهم هستند؟

1. تصمیم‌هایی که بر پایه KPI گرفته می‌شوند، عینی‌تر، منطقی‌تر و کم‌ریسک‌تر بوده و به سازمان‌ها کمک می‌کند مسیر پیشرفت خود را پایش کرده و تصمیم‌های آگاهانه بگیرند.

2. وقتی افراد یا تیم‌ها صاحب KPI مشخصی باشند، مسئولیت‌پذیری و تعهد بیشتری نسبت به نتایج خواهند داشت.

3. برای ارزیابی و سنجش عملکرد بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار استفاده می‌شوند. از فروش و بازاریابی گرفته تا خدمات مشتری و تولید.

4. سازمان‌ها با استفاده از KPI می‌توانند اهداف بزرگ را به اجزای کوچک، مشخص و قابل‌اندازه‌گیری تبدیل کنند و میزان پیشرفت خود را رصد کنند. 

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

1. استراتژیک

شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک (SKPI)، بر اهداف بلندمدت سازمان تمرکز دارند.

در اینجا به برخی از انواع کلیدی شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک اشاره می‌کنیم:

اهداف: اهداف، مقاصد مشخص و قابل اندازه‌گیری هستند که نتایج مطلوب و معیارهای موفقیت را در بالاترین سطح منعکس می‌کنند.

معیارهای نتیجه: با اندازه‌گیری نتیجه نهایی ابتکارات خاص، به ارزیابی اثرات واقعی استراتژی‌ها و اینکه آیا نتایج مطلوب را ارائه می‌دهند یا خیر، کمک می‌کنند. به عنوان مثال، یک معیار نتیجه برای یک کمپین بازاریابی می‌تواند افزایش نرخ تبدیل مشتری باشد.

معیارها: از طریق مقایسه عملکرد یک سازمان با استانداردهای صنعت، رقبا یا داده‌های تاریخی به تعیین اینکه آیا سازمان در حوزه‌های خاص جلوتر، هم‌سطح یا عقب‌تر است، کمک می‌کند.

2. عملیاتی

شاخص‌های کلیدی عملکرد عملیاتی، معیارهایی هستند که بیشتر بر فعالیت‌های روزمره سازمان تمرکز دارند. آن‌ها به نظارت بر کارایی عملیات مختلف کمک می‌کنند.

می‌توانیم آن‌ها را به موارد زیر تقسیم کنیم:

فرایندها: ارزیابی کیفیت فرایندهای عملیاتی خاص

معیارهای ورودی: اندازه‌گیری منابع، مواد و تلاش صرف شده در عملیات مختلف 

معیارهای خروجی: ارزیابی نتایج فعالیت‌های عملیاتی (کیفیت محصول، درآمد فروش یا نمرات رضایت مشتری).

شاخص‌های زیر از مهم‌ترین KPIهای عملیاتی در سیستم‌های BPMS هستند:

۱. تعداد کارهای ثبت‌شده (Number of Tasks)

این شاخص نشان می‌دهد چه تعداد وظیفه یا کار در یک بازه زمانی مشخص ایجاد شده است. اندازه‌گیری حجم کار به مدیران کمک می‌کند تا میزان بار کاری، ظرفیت تیم و روندهای افزایش یا کاهش تقاضا را مدیریت کنند.

۲. تعداد ارجاعات انجام‌شده (Number of Task Assignments)

ارجاعات نشان‌دهنده جابه‌جایی کار بین افراد یا نقش‌های سازمانی است. بالا بودن تعداد ارجاعات معمولاً به پیچیدگی فرایند یا توزیع نامتوازن وظایف اشاره دارد و می‌تواند یکی از عوامل کندی گردش کار باشد.

۳. تعداد ارجاعات با پایان مهلت اجرا (Overdue Assignments)

این KPI مشخص می‌کند چه تعداد از وظایف از مهلت تعیین‌شده عبور کرده‌اند. افزایش این شاخص نشان‌دهنده ضعف در برنامه‌ریزی، کمبود منابع، یا طراحی نامناسب فرایند است و باید سریعاً بررسی شود.

۴. مدت‌زمان صرف‌شده برای انجام فعالیت (Actual Task Duration)

مدت زمانی که کارمند واقعاً صرف انجام یک فعالیت می‌کند، یکی از دقیق‌ترین معیارهای سنجش بهره‌وری است. این شاخص پایه مهمی برای تحلیل تأخیر، هزینه‌سنجی و محاسبه شاخص‌های کارایی مثل PEI و EEI است.

۵. زمان استاندارد اجرای فعالیت (Expected Task Duration)

این مقدار زمان هدف یا استانداردی است که برای انجام یک فعالیت در نظر گرفته می‌شود. مقایسه زمان واقعی با زمان استاندارد نشان می‌دهد فعالیت‌ها در چه حد مطابق انتظار سازمان پیش می‌روند.

۶. مدت‌زمان تأخیر در انجام فعالیت (Task Delay Duration)

این شاخص میزان اختلاف زمانی بین زمان واقعی و زمان مورد انتظار را اندازه‌گیری می‌کند. مثبت بودن این اختلاف نشان‌دهنده تأخیر و منفی بودن آن بیانگر تسریع در انجام کار است.

۷. مدت‌زمان تسریع‌شده در اجرای فعالیت (Time Saved / Early Completion)

اگر فعالیت سریع‌تر از زمان استاندارد تکمیل شود، مقدار زمان صرفه‌جویی‌شده در این شاخص نمایش داده می‌شود. این KPI برای شناسایی کارکنان با عملکرد بالا بسیار ارزشمند است.

۸. کل زمان اجرای کار (Total Execution Time)

این شاخص مجموع زمان‌های واقعی همه فعالیت‌های یک فرایند را نشان می‌دهد. تحلیل زمان کل اجرا برای شناسایی گلوگاه‌های زمانی و بهینه‌سازی گردش کار ضروری است.

۹. شاخص عملکرد زمانی کارمند (Time-based Employee Performance Index)

این شاخص با مقایسه زمان واقعی انجام فعالیت‌ها با زمان استاندارد، سرعت و چابکی هر کارمند را می‌سنجد. افزایش این شاخص نشان‌دهنده عملکرد بهتر، تسلط بر کار و بهره‌وری بالاتر است.

۱۰. شاخص عملکرد تعدادی کارمند (Volume-based Employee Performance Index)

این KPI میزان فعالیت‌ها یا تعداد کارهای تکمیل‌شده توسط هر کارمند را ارزیابی می‌کند. این شاخص برای سنجش توان عملیاتی، برنامه‌ریزی منابع انسانی و مقایسه عملکرد افراد بسیار کاربردی است.

3. وظیفه‌ای (عملکردی)

KPIهای وظیفه‌ای عملکرد بخش‌ها و واحدهای مشخص در یک سازمان را ارزیابی می‌کنند.

فروش (Sales KPIs): سنجش عملکرد واحد فروش

بازاریابی (Marketing KPIs): نشان دادن میزان موفقیت کمپین‌ها و استراتژی‌های بازاریابی

خدمات مشتری (Customer Service KPIs): تمرکز بر کیفیت پشتیبانی مشتری 

مالی (Finance KPIs): بررسی وضعیت و عملکرد مالی سازمان

4. شاخص های پیشرو و پسرو

شاخص‌های پیشرو، شاخص‌های کلیدی عملکرد آینده‌نگر هستند که سیگنال‌های اولیه‌ای از تغییرات بالقوه در عملکرد ارائه می‌دهند و به سازمان کمک می‌کنند تا اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای حفظ یا بهبود عملکرد فعلی انجام دهد.

از سوی دیگر، شاخص‌های پسرو، شاخص‌های کلیدی عملکرد گذشته‌نگر هستند که نتایج فعالیت‌های گذشته را اندازه‌گیری می‌کنند و بینش‌هایی در مورد عملکرد تاریخی ارائه می‌دهند مانند نرخ ریزش مشتری.

بیشتر بخوانید: گزارش گیری سازمانی چیست؟ آشنائی با مفاهیم گزارش گیری در کسب و کار

کاربرد KPI در نرم افزار BPMS 

داشبوردهای استراتژیک معمولا به عنوان یک ویژگی سازمانی در نرم افزارهای مدیریت فرایند دیده می شوند. 

داشبوردهای KPI سه نوع شاخص مختلف را مدیریت می‌کنند:

1. شاخص کارایی فرایند (PEI Process Efficiency Index)

این شاخص هوشمند با یادگیری رفتار فرایند در طول زمان، سطوح بهینه عملکرد را تعیین می‌کند.

PEI بر اساس ترکیبی از عوامل فرایندی مانند انحراف معیار، هزینه منابع و رتبه‌بندی‌های مقایسه‌ای محاسبه می‌شود.

فرمول محاسبه PEI به این صورت است:

PEI = (زمان منتظره برای تکمیل تسک ها در فرایند)/  (میانگین زمان واقعی تکمیل تسک‌ها انحراف معیار محاسبه‌شده از تمامی موارد فرایند)

PEI بزرگ تر یا مساوی 1 نشان دهنده کارایی خوب است.

PEI کوچک تر از 1 وجود امکان بهبود کارایی را نشان می‌دهد.

2. شاخص کارایی کارکنان (EEI Employee Efficiency Index)

این شاخص هوشمند میزان کارایی هر کارمند را در طول زمان اندازه‌گیری می‌کند. سپس افراد را بر اساس کارایی و میزان صرفه‌جویی در هزینه که برای سازمان ایجاد کرده‌اند، رتبه‌بندی می‌کند.

EEI = زمان منتظره برای تکمیل تسک‌های اختصاص‌یافته به کارمند /  زمان واقعی تکمیل همان تسک‌ها

EEI کوچک تر از 1 : کارمند بیش از زمان انتظار برای انجام وظایف صرف کرده است.

EEI بزرگ تر از 1 : کارمند سریع‌تر از زمان انتظار وظایف را انجام داده است.

EEI = 0.5 کارمند دو برابر زمان انتظار برای تکمیل وظایف صرف کرده است.

EEI = 2 کارمند نصف زمان انتظار را برای تکمیل وظایف صرف کرده است.

3. هزینه‌ها یا صرفه‌جویی‌ها (Costs or Savings)

هزینه هر تسک بر اساس هزینه ساعتی کاربر انجام‌دهنده و مدت زمان انجام آن محاسبه می‌شود.

مقدار هزینه یا صرفه‌جویی برابر است با اختلاف میان هزینه مورد انتظار و هزینه واقعی انجام کار:

هزینه یا صرفه‌جویی = هزینه مورد انتظار _ هزینه واقعی

نتیجه مثبت نشان‌دهنده صرفه‌جویی نسبت به هزینه پیش‌بینی‌شده است.

نتیجه منفی نشان‌دهنده هزینه اضافی است، یعنی انجام تسک بیشتر از حد انتظار هزینه داشته است.

کلام آخر

در نهایت، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ابزاری ضروری برای تحلیل وضعیت واقعی کسب‌وکار و هدایت آن به سمت رشد پایدار هستند. سازمان‌ها با تعریف، اندازه‌گیری و پایش مستمر KPIهای مناسب می‌توانند عملکرد خود را شفاف‌تر دیده، نقاط ضعف و تنگناهای عملیاتی را شناسایی کرده و تصمیمات استراتژیک دقیق‌تری اتخاذ کنند.

KPIها نه‌تنها به تیم‌ها کمک می‌کنند مسیر رسیدن به اهداف مشخص شود، بلکه داده‌های قابل اتکا برای برنامه‌ریزی آینده فراهم می‌سازند.

KPI در نرم‌افزار BPMS پیشرو

نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPMS) پیشرو با ارائه داشبوردهای مدیریتی و شاخص‌های عملکردی کلیدی مانند تعداد کار، مدت زمان تأخیر یا تسریع، شاخص عملکرد زمانی کارمند، شاخص عملکرد تعدادی و ده‌ها معیار دیگر، به شما کمک می‌کند فرایندها را پایش کرده و تیم‌ها را در مسیر افزایش کارایی و اثربخشی هدایت کنید.

جهت مشاهده ویدئوی معرفی افزونه KPI در نرم افزار مدیریت فرایند هوشمند پیشرو اینجا کلیک کنید.

قیمت