CRM چیست؟ مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان و کاربردهای آنمقالات کاربردی

  چیست؟ CRM 

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم.

در تعریف ویکی پدیا، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.

به طور خلاصه، CRM یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب‌وکار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباطات را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان فعلی را تقویت کنند.

هدف CRM چیست؟

سی آر ام سه بخش اساسی را مورد هدف قرار می‌دهد:

1. کاهش هزینه جذب فرصت (CRM decrease lead cost)

2. افزایش نرخ تبدیل فرصت‌ها به مشتریان (CRM increase conversion rate)

3. افزایش رضایت مشتری و خرید مجدد (CRM increase retention)

CRM دقیقا سعی می‌کند این سه شاخص را بهبود دهد، یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که سی آر ام می تواند ۲۳ درصد هزینه تبلیغات را کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد!

اصلی‌ترین استفاده کننده این ابزار کارمندان فروش و پشتیبانی هستند. تقریبا ۹۱ درصد شرکت‌ها در دنیا از CRM استفاده می‌کنند، و به این معناست که اگر شما این ابزار را جدی نگیرید، احتمالا کار برای شما در آینده نزدیک خیلی سخت خواهد شد.

 بیشتر بخوانید: مهم ترین فرایندهای حوزه فروش در کسب و کار

چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟

در ابتدای مسیر، شاید ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان در مکان‌های مختلف، مانند صندوق پستی فروشنده یا پوشه‌های حسابداری، کفایت کند. اما با رشد کسب و کار و افزایش تعداد مشتریان، نیاز به یک سیستم متمرکز و کارآمد برای مدیریت این اطلاعات به شدت احساس می‌شود.

با CRM، به تمام اطلاعات مشتریان خود در یک جا دسترسی دارید. مانند ایمیل، شماره تلفن، تاریخچه تعاملات، تنظیمات شخصی.

تیم شما به طور کامل در جریان نیازها و خواسته‌های هر مشتری قرار می‌گیرد: مکالمات به طور کامل پیگیری می‌شود و هیچ فرصتی از دست نمی‌رود.

مشتریان از تعاملی یکپارچه و هماهنگ با برند شما لذت می‌برند: آنها با یک شرکت طرف هستند، نه با مجموعه‌ای از افراد مجزا.

CRM با ارائه یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری و دسترسی به تمام اطلاعات مورد نیاز، به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خود خلق کنید و وفاداری آنها را به برند خود افزایش دهید.

 CRM چگونه فروش شما را افزایش می‌دهد؟

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید.

این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. در ادامه به موارد دیگری که با کمک CRM تحقق می‌یابد اشاره می‌کنیم.

سیستماتیک کردن اولویت‌ها

سی آر ام اولویت‌هایی مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.

ریشه‌کن شدن فراموشی

نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و۲۴ساعت بعد ۷۰درصد آن مطلب را. به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می روند و با سی آر ام دیگر این اتفاق نمی افتد.

افزایش بهره وری

۲۰ درصد زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود. استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آنها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.

ایجاد چرخه بهبود مستمر

CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید.

ویژگی‌های اصلی CRM

یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:

مدیریت تماس‌ها

آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به‌روزرسانی کرد.

مدیریت سرنخ‌ها

 CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.

پیش‌بینی فروش

گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.

پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان

 ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.

ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail

 همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.

به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا

 ای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند. 

تحلیل مبتنی بر داشبورد

اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.

پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند. برای مدیریت حرفه ای ارتباط با مشتریان نیاز به یک زیرسیستم CRM قدرتمند دارید تا به راحتی و با سرعت بالا این فرایند حیاتی را به اجرا برسانید.

راهکار پیشنهادی ما به شما، زیرسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پیشرو می باشد که با یک زیرساخت قدرتمند، تمامی ویژگی های اشاره شده را در اختیار کسب و کار شما قرار می‌دهد.

CRM در نرم افزار مدیریت فرایند هوشمند پیشرو

CRM پیشرو، یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب‌وکار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباطات را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان فعلی را تقویت کنند.

این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.

جهت کسب اطلاعات بیشتر از زیرسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) پیشرو، اینجا کلیک کنید.

مزایا و کاربردهای CRM پیشرو در کسب و کار

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید. این زیرسیستم به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آن‌ها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

افزایش نرخ نگهداشت مشتری

تلاش برای ایجاد سرنخ بدون تمرکز بر حفظ مشتری، شبیه به تلاش برای پر کردن سطل سوراخ است. نرم‌افزار CRM می‌تواند میزان حفظ و نگهداری مشتری را تا 27 درصد افزایش دهد.

بهبود اتوماسیون فرایندها

می‌توانید اقدامات و پیگیری‌های لازم را (به‌منظور ترغیب مشتری احتمالی به خرید) تنظیم کنید تا به طور خودکار انجام شود و وظایف فروش را میان تیم فروش تقسیم‌بندی کنید. با جابه‌جایی سرنخ در کاریز فروش، به‌سرعت مطلع خواهی شد و بدون معطلی اقدام خواهید کرد.

دسترسی به اطلاعات از هر جایی

وقتی یک نرم افزار CRM ابری انتخاب می‌کنید، این فرصت را به تیم‌تان می‌دهید تا هر وقت بخواهند، از هر جایی و با هر دستگاهی بتوانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند. کاربر می‌تواند در گوشی همراهش سابقه خرید یک مشتری را داشته باشد و به کمک CRM ابری اقدامات لازم را انجام دهد.

CRM پیشرو، درست مانند مرکز خرید برای کسب و کار شماست. این پلتفرم، یک نرم افزار تحت وب با محیط کاربری بسیار ساده است که اطلاعات مشتریان شما را جمع‌آوری می‌کند، تمام تعاملات شما با آنها را ردیابی می‌کند و به شما امکان می‌دهد این داده‌ها را با تیم خود به اشتراک بگذارید تا در مورد بهبود فرایندهای شرکت خود توافق کنید.

هدف ما از طراحی CRM پیشرو به کسب و کارها و سازمان‌ها، ارائه راهکاری ساده برای توسعه و افزایش فروش در سازمان ها و شرکت های بزرگ و کوچک می‌باشد. مشاوران پیشرو، در تمامی مراحل اجرائی این زیرسیستم شما را همراهی می‌کنند و به طور تمام وقت آماده به پاسخگویی سوالات شما هستند.

پیشرو، همراه همیشگی کسب و کار شما

با نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار هوشمند پیشرو بیشتر آشنا شوید!

قیمت